Ах, розничная торговля — это вам не просто стоять за прилавком и улыбаться покупателям, как будто вы участник конкурса «Улыбка года».
Нет, друзья мои, это целая наука, сродни искусству жонглирования с пятью апельсинами и двумя котами одновременно. И если вы думаете, что просто выставить товар на полку и ждать, пока клиенты сами его обнаружат — то вы в глубоком заблуждении. Встречайте: секрет успеха — ориентация на потребителя! Да-да, тот самый принцип, который звучит так просто, что кажется: «Ну кто же этого не понимает?» А на деле — как заставить клиентов полюбить ваш магазин больше, чем утренний кофе или сериал с котиками.
Начнем с того, что нужно узнать своих клиентов получше.
Не просто спросить: «Чего хотите?» и получить ответ в стиле «А я сам не знаю». Нет, тут понадобятся настоящие шпионские навыки: опросы, фокус-группы (да-да, собирайте людей и слушайте их рассказы о том, как они выбирают зубную пасту).
Это как пытаться понять тайны вселенной через призму выбора между шоколадным и ванильным мороженым. Один мой знакомый однажды провел исследование среди покупателей своего магазина и выяснил одну важную вещь: 70% клиентов приходят за продуктом X именно потому, что у него забавное название.
Вот вам лайфхак!
Дальше — стратегия. Вы должны создать такой каталог товаров, чтобы клиент почувствовал себя героем приключенческого романа: «Я пришел за хлебом — а нашел целый мир вкусняшек!» И помните: нет ничего хуже каталога с товарами от А до Я без малейшего намека на логику. Однажды видел у одного продавца список товаров длиной в три листа формата А4 — там был даже песок для аквариума рядом с консервами из тунца.
Клиент после такого явно задумывается: «А где же тут мой любимый чай?»
Предлагать продукты нужно так, чтобы клиент чувствовал себя королем или королевой рынка. Если товар соответствует ожиданиям — отлично! Если нет — приготовьтесь к тому, что он уйдет искать счастье к конкурентам.
Например, в одном магазине я наблюдал картину маслом: покупатель попросил консультанта помочь выбрать подходящий шампунь для жирных волос. Консультант предложил средство для сухих волос… С тех пор этот покупатель стал экспертом по интернет-шопингу.
Качество продукции — святое дело!
Помните старую пословицу: «Плохой товар продастся один раз.» После чего вас вспомнят только в анекдотах вроде: «Заходил я в магазин… Там такая дрянь была…» Высокие стандарты – залог доверия. Ваши клиенты должны быть уверены: купили у вас сегодня яблоко — завтра оно не превратится в яблочный компот прямо в пакете.
Ценообразование – отдельная тема для разговора у костра с друзьями. Цена должна быть разумной как у бабушки на рынке и конкурентоспособной как у хитрого соседа по даче.
Помню случай из жизни: один предприниматель поставил цену чуть выше соседнего магазина и удивился падению продаж. Как говорится, клиент всегда прав… особенно когда идет к другому продавцу с более приятными цифрами.
Доставка тоже должна быть удобной и быстрой!
В наше время ждать заказ неделю – это всё равно что смотреть серию сериала без титров и субтитров – мучительно долго и непонятно зачем вообще это терпеть? Клиент хочет получить свой товар быстро и без лишних приключений типа «где мой пакет?», «почему курьер звонит только после того как ушел?». Вот почему сервис доставки должен работать идеально – иначе рискуете оказаться героем очередного анекдота про потерянные посылки.