Ах, интернет-магазины! Эти загадочные звери XXI века, которые то появляются на горизонте розничной торговли, то исчезают в пучине онлайн-хаоса. Если вы думали, что продажи – это просто договориться и продать, то приготовьтесь: с появлением интернет-магазинов всё стало не просто сложнее, а почти как пытаться уговорить кота прийти на маникюр – задача не из лёгких.
В эпоху цифровой розницы поставщикам в B2B2C (да-да, звучит как заклинание для программистов) приходится делить свои силы между тремя королевствами продаж: федеральные и региональные сети – это вроде больших соседей с громкими голосами; несетевая розница – как маленькие лавочки у бабушки на углу; и наконец, интернет-магазины – эти таинственные порталы с бесконечными полками и кнопкой «Купить».
Каждое из этих направлений требует собственного менеджера-продавца-героя с уникальными суперспособностями и KPI, которые больше напоминают секретные коды из фильмов про шпионов.
Представьте себе менеджера по продажам несетевой розницы, который вдруг получает задание продавать в интернет-магазины. Это примерно как если бы ваш дядя Ваня, привыкший торговать семечками на рынке, внезапно решил стать блогером-миллионником.
Без подготовки и понимания специфики он быстро запутается в терминах: матрица ассортимента, MML (не путать с MLM!), баннеры и акции. Тут уже нужны не просто навыки убедить клиента купить товар, а умение договориться о том, где именно на сайте будет красоваться ваша продукция — в разделе «Новинки», «Рекомендуемое» или «Топ продаж». Ну или хотя бы чтобы ваш товар не затерялся среди тысяч других товаров как иголка в стоге виртуального сена.
А ещё есть нюансы!
Например, договориться о размещении баннеров — это почти как устроить вечеринку для вашего товара на главной площади магазина. Только вместо музыки — яркие картинки и заманчивые предложения. И конечно же акции! Ведь кто не любит скидки?
Интернет-магазин без акций — это как борщ без сметаны: вроде блюдо есть, но чего-то не хватает.
Забавно наблюдать за теми менеджерами по продажам, которые пытаются справиться со всеми этими задачами без чёткого плана. Это всё равно что пытаться одновременно жонглировать тремя апельсинами и разговаривать по телефону — руки заняты, а разговор важный! Вот почему каждый пункт работы с интернет-магазинами должен быть прописан до мелочей: от обучения менеджеров колл-центра ассортименту до совместных бюджетов на продвижение.
Ведь если менеджер получает зарплату только за количество заключённых договоров без учёта качества размещения товара — он может просто бросить его где попало и сказать «Покупайте сами».
И тут начинается самое интересное! Чтобы всё это работало как хорошо отлаженный механизм (или хотя бы не разваливалось при первом же сбое), нужно обучать сотрудников новым навыкам — отдельным скриптам продаж для каждого случая. Представьте себе школу волшебников продаж: сегодня учимся договариваться о включении товара в рассылки клиентам; завтра — разрабатываем сценарии проведения акций; послезавтра — разбираемся с возражениями клиентов так ловко, что они сами захотят увеличить заказ.