Ах, интернет-магазины! Это как поход в супермаркет, только без возможности понюхать товар и с риском случайно купить что-то совершенно не то — например, гигантскую надувную уточку вместо кресла. Многие компании мечтают о золотых горах онлайн-продаж, представляя себе деньги, которые хлынут рекой, словно после удачного клёва рыбы у заядлого рыбака.
Но реальность часто оказывается похожей на попытку поймать эту самую рыбу голыми руками: вроде и вода кругом, а улова нет. И знаете почему? Не потому что товар плохой — он может быть просто суперским!
А потому что в оформлении заказа или структуре сайта закралась какая-то ошибка, из-за которой покупатель сбегает быстрее, чем кот при виде пылесоса.
Вспомните себя: сколько раз вы уходили с сайта, потому что описание товара было короче анекдота про программиста или настолько путаным, что казалось — его писал человек с планеты Марс? Вот и покупатели вашего магазина так же бегут к конкурентам, если не находят нормальной информации. Представьте ситуацию: вы хотите купить куртку.
На сайте написано: «Куртка тёплая». И всё! Ни размеров, ни цвета (а может это цвет «гадкий утренний туман»?), ни состава ткани — просто загадка века.
Покупатель в таком случае скорее выберет магазин с подробным описанием и парой видеообзоров, где куртка показана со всех сторон — даже сзади и внутри карманов.
И вот вам первый совет от бывалого шопоголика: будьте щедры на информацию! Размеры, материалы, вес — все это должно лежать на поверхности. Если продаёте одежду — размерная сетка обязательна!
Ведь никто не хочет получить футболку размера XXL вместо желаемого M и выглядеть как герой комедии «Большой Лебовски». Кстати о комедиях: знаете анекдот? «Покупатель спрашивает продавца: “А эта куртка водонепроницаемая?” Продавец отвечает: “Конечно!
Если вас зальёт дождём – вы останетесь сухим!”» Вот так иногда бывает с описаниями товаров.
Но даже самая шикарная карточка товара не спасёт ситуацию, если клиент не понимает, куда бежать в случае проблем. Контактные данные должны быть видны лучше рекламы на билбордах — иначе доверие к магазину уплывёт быстрее утки по пруду. Представьте себе покупателя: он хочет позвонить или написать письмо в поддержку, а контакты спрятаны глубже сокровищ фараона.
Результат предсказуем — клиент бросает корзину и идёт искать более дружелюбный магазин.
Задача владельца интернет-магазина — сделать контакт со службой поддержки таким же лёгким и приятным, как звонок маме по воскресеньям. Телефончик здесь нужен обязательно (лучше не один), электронная почта или чат тоже приветствуются. А для самых продвинутых стоит внедрить обратный звонок — чтобы клиенту вообще ничего делать не пришлось кроме как ждать приятного разговора.
Теперь о самом страшном монстре любого интернет-магазина — сложном оформлении заказа.
Чем больше страниц нужно пройти до финального клика «Купить», тем выше шанс потерять клиента на этом пути. Знаете поговорку: «Чем длиннее очередь – тем меньше покупателей»? В интернете это работает ещё лучше!
Представьте себе процесс оформления заказа как поход по лабиринту с множеством дверей и ключей. Каждый лишний шаг – это повод задуматься у покупателя: «А надо ли мне это вообще?» И чаще всего ответ звучит печально – нет!
Поэтому задача магазина – сделать оформление максимально простым и быстрым.